“现在政务服务中心很温馨，没有柜台隔着，沟通更方便，感觉警民距离更近了。”近日，在辽宁省铁岭市行政审批服务中心公安政务服务专区办理业务的市民王先生对焕然一新的“肩并肩·会客厅式”服务赞不绝口。
今年以来，铁岭市行政审批服务中心公安政务服务专区全面升级，通过“面对面变肩并肩”“柜台式变会客厅式”“传统化到智能化”三大创新举措，聚力“高效办成一件事”，提升开放式、有温度、智慧化的政务服务效能，赢得企业群众广泛好评。
“面对面”变“肩并肩” 全流程服务提高办事效率
公安政务服务专区创新推行“厅内帮代办+厅外上门办”双轨服务，组建专业“阳光审批”帮办代办服务队，实现业务办理环节减少50%。综合窗口完成2.0版升级，群众在专区即可享受“一人全程导办”服务，彻底改变过去区域分离、人员分离、环节分离的传统模式。
“这效率真高啊，我喝口水的时间就办完了，公安机关的服务真不错。”4月1日，某银行工作人员李某切实感受了“肩并肩·会客厅式”服务模式。李某进入大厅，落座在舒适的沙发上，工作人员引导李某轻松完成了金融机构营业场所的验收环节。此外，李某准备去旅游。工作人员仅用3分钟就完成了边境管理区通行证的办理。李某竖起大拇指连连称赞。
数据显示，新模式运行以来，已办理各类业务300余件，群众满意度显著提升。
“柜台式”变“会客厅式” 空间重构提升服务温度
“以前办业务，最怕的是填表格，现在工作人员陪着办，帮你填好表，签个名就行。咱们公安服务真好。”3月20日，往返新疆运货的大货车驾驶人吴先生的钱包丢失，所有证件全部遗失，来到大厅后十分焦急。工作人员了解情况后引导吴先生落座休息区，仅用10分钟就为其补办了居民身份证、边境管理区通行证。
服务专区打破传统物理隔离，将窗口受理区改造为开放式互动空间。工作人员走出柜台开展“帮办式”服务，与群众“肩并肩”坐成一排，通过“一对一指导、手把手帮办”提高服务质量。
“会客厅式”服务让群众全程参与，既增强了群众对业务办理的理解认知，又拉近了警民距离。专区负责人吴昊表示：“我们正从‘我办’向‘帮办’转变，用空间重构推动服务理念升级。”
“传统化”到“智能化” 线上线下融合拓展服务维度
公安政务服务专区创新设立网办体验区，借助“零距离”服务优势，工作人员现场引导群众使用辽宁公安“互联网+政务服务”平台。等待办事的群众既可了解线上办理渠道，又能通过即时反馈机制提供优化服务建议。
“我们将加速推进线上线下深度融合。”吴昊介绍，通过“肩并肩”服务采集群众需求，目前已优化3类高频事项的网办流程。这种“线下体验反哺线上升级”的创新机制，让智慧政务既保持科技动力，又充满人文温度。
通过“肩并肩·会客厅式”服务模式的创新实践，铁岭公安政务服务成功实现三个转变：服务场景从“柜台内外”转变为“并排而坐”，服务理念从“被动受理”转变为“主动帮办”，服务维度从“单一窗口”拓展为“多元生态”。这种有温度的服务创新不仅缩短了群众办事的物理距离，更拉近了警民之间的心理距离。
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